Dialog VIII


2F548F45-DE26-466F-A87A-D8C519E5AE71Ibland är personen som du ska kommunicera med inte intresserad av detta. Vi vuxna har svårt för att visa det men bland barn blir det tydligt när de blir osams. När man är liten brukar omvärlden ibland hjälpa till för att man ska bli sams. Man får lära sig att säga förlåt och visa på ånger. Däremot är det inte säkert att den som blivit utsatt för oförrätten är beredd att ta emot förlåtelsen och släppa allt. Det kan ta tid att bli kompis igen.

Det samma kan man se i det vuxna livet. Ett varumärke som jag har haft ett gott förtroende för och som sedan börjar bete sig på ett felaktigt sätt tappar jag förtroende för. Om företaget sedan går ut och ber om ursäkt eller försöker göra promotion för att åter vinna mitt förtroende så är det en process som tar tid. Är skadan skedd kanske jag aldrig kommer få förtroende igen för varumärket.

Som ni förstår så kostar ett återuppbyggande av förtroende tid, tid, tid och pengar. Man skulle kunna tro att det enbart är en fråga om pengar och att skjuta till resurser så kan man ”återskapa” förtroendet men pengar är i det hela den mindre delen. Det är tiden som är den stora biten.

”Men människor är ju ganska glömska så vi glömmer enkelt bort saker som har hänt”. Jo, det stämmer när vi ser till exempelvis till det politiska spelet, men där finns det hela tiden möjligheter till att justera sin kommunikation så att den passar för stunden, tillfället eller den person som det gäller. Det fungerar inte på företag. Det mest tydliga exemplet här är Skandia affären.

Försäkringsbolaget Skandia var för tjugo år sedan ett av Sveriges starkaste varumärken och ett av de största försäkringsbolagen på vår marknad. I deras varumärke låg bland annat säkerhet, trygghet och pålitlighet. Några år senare hamnade de i en härva av personligt utnyttjande av lägenheter, interna transaktioner och ombyggnationer. Det rättsliga efterspelet blev stort men den moraliska aspekten blev förödande. Bolaget har sedan dess bytt logga och profilerar sig som bank, men man är inte i närheten av den varumärkes storlek som man hade en gång i tiden. Tiden och alla de miljoner som har pumpats in har ännu inte har räckt till.

Kommunikation är en digital rörelse med konsekvenser kring varje rörelse man gör. Det innebär att det blir konsekvenser av allt handlade. Det är i sig inte så intressant. Det intressanta ligger i hur man hanterar konsekvenserna av sitt handlande. I fallet med Skandia fanns det mycket som kunde ha hanterats annorlunda och så är det alltid.

Att bygga dialog är något som de flesta kan och vi tränas på det från det vi är små. Att återuppbygga dialog kräver helt andra färdigheter, kostar pengar och tar framförallt tid. Ibland är det viktigt att göra detta jobb ibland är det av mindre vikt. Det svåra är att hantera det i stundande skede, för då är det direkt och live.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google+-foto

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

w

Ansluter till %s