Vi är kroniska komminikatörer


2016-12-17-12-55-37När jag för många år sedan gick på 4-årig teknisk gymnasium ingick det att lära sig grunderna inom svetsning, både gas och el. Ett av momenten var att vi skulle tillverka en burk som sedan skulle fyllas med vatten. För att bli godkänd i detta moment fick burken inte läcka något vatten. Jag minns att de flesta av oss elever tyckte det lät enklet men när vi gjorde våra första burka så ”läckte de som ett såll”.

Jag har många gånger tänkt på denna övning när jag har jobbat med företag. Mycket är enkelt i teorin men betydligt svårare i praktiken. Det är vanligt att personer inte fungerar i sina roller. Det man då till en början gör är att sätta in olika insatser för att få personen att fungera som exempelvis utbildning eller coachning. När man har gjort det kanske insatserna ökar men om även detta inte fungerar kommer allt fler att tycka att det bästa är att ta bort personen. Lösningen på bekymret är personen alltså tar vi bort denna person och då slipper vi problemet.

Nu är det sällan att det är så enkelt, mer vanligt är att personer är symptomen på att det är något i systemet som inte är bra. Jag har varit med om att man lagt ned en hel avdelning, anställt nya människor, kört igång igen och efter ett tag har man hittat personer som har problem. Jag har även sett när man försöker ”isolera” problembärarna för att andra inte ska påverkas av dem. Tyvärr läcker alltid kommunikationssystemet som ett såll, idén funkar i teorin men inte i praktiken.

Vi behöver förstå att vi är analoga varelser som varje tusendelssekund kommunicerar flera miljarder uttryck, varje tusendels sekund tar vi emot lika många uttryck. Uttrycken skapar intryck hos oss och några blir kvar som rejäla avtryck. Teorimodellen av isolering är digital, där endast två kanaler kommunicerar, men vi människor har miljarders miljarders kanalsystem för vi är analoga. Plåt kan vi lära oss att foga så att vi kan skapa en burk som inte läcker, och människor kan vi isolera men vi kan inte få dem sluta kommunicera.

Jag tillhör de personer som anser att det som sitter i väggarna ska fram till ytan så att vi kan bli medvetna om vilka processer som vi styrs av, hur vi kommunicerar och hur vi påverkas av det. Självklart finns det personer som har egna problem och som behöver komma tillrätta med det, men alltför ofta är det där man tror att lösningen finns.

Lösningar finns sällan i teorimodeller men de kan vara vägledande. Teori och praktik hänger ihop men kan vi inte både se det enkla och det komplexa kommer vi att skapa modeller som ”läcker som såll”.

Några råd när du utvecklar en arbetsgrupp


2015-07-20 17.37.35-1När jag letade efter en bok för några dagar sedan hittade jag boken ”Momma And The Meaning Of Life” av den amerikanske psykiatrikern Irvin D. Yalom. Det var nog över tio år sedan jag läste den men jag minns att den blev inkörsporten till fler böcker av denne författare. Irving är en stark företrädare för den existentiella terapin, som har ett starkt fäste i USA, men framförallt har han jobbat fram en gruppterapi som han kom att kalla ”good therapy”.

Jag blev inspirerad av hans teorier i hur man utvecklar grupper vilket jag själv har haft stor nytta av när jag har jobbat med ledningsgrupper, styrelser etc. Visserligen bygger han sina elva terapeutiska faktorer på att förändra och läka gruppmedlemmar, men många av de faktorer han lyfter fram är centrala delar för att en grupp ska fungera.

Vision-Implementering av hopp

Den första faktorn som Irwin nämner är ”Implementering av hopp” vilket jag har omformulerat till ”vision”. Visionen, för att bygga en stark ledningsgrupp eller styrelse, är väldigt centralt. Ofta glömmer dessa grupper bort detta för att Ägardirektivet blir visionen, men visionen ligger mer på processplan, ”hur vi optimalt ska jobba ihop”. Många gånger kan det initialt kännas som överkurs i en arbetsgrupp med tydliga direktiv, men ska man lägga grunden till att ”ha roligt ihop”, ”flow” etc. behöver detta område tas upp.

Utbilda

I alla de grupper som jag har jobbat med kommer jag ganska tidigt in på utbildning. Självklart gäller det inte sakfrågorna, utan processområdet, men det får effekt i allt som gruppen senare börjar ta sig an.

Universalitet – Unikitet  

Det finns flera paradoxer när man utvecklar grupper. En av dessa är Universalitet och Unikitet. När en grupp har ”medvind” är det viktigt att lyfta fram det unika och att skapa känslan av; ”vi är unika”. Däremot när det börjar gå ned på en marknad, när gruppen jobbar i ”motvind”, behöver man parallellt med det ”unika” jobba med att ”andra har också varit här”, problemet är inte unikt utan universellt. Klarar man inte av att skapa en balans här finns risken att det ”unika” övergår alltmer till en upplevelse av att vi är ”ensamma”, som i sin tur skapar en ”ängslan” hos var och en.

Altruism

En viktig faktor för att bygga ett bra arbetsklimat är att det finns en miljö som värdesätter att man hjälper varandra och att personer som drivs av detta grattifieras av organisationen. Det är vanligt att besöker man en grupp i sönderfall är det få som undrar vem du är och vad du gör, med andra ord finns inget intresse för dig. Gäller detta en grupp säljare så glöms kunden fort bort. Att vilja hjälpa, kallas för altruism, är besläktat med medkänsla, empati och det en väldigt central när man ska bygga framgångsrika grupper.

Bemötande-Stödjande

Hur stöttar vi varandra? Hur ger vi kritik? Är några frågor som är centrala inom detta område. Där träningen brukar ligga på exempelvis att ge feed-back, hur man bygger dialog, positiva omformuleringar. I vissa av de grupper som jag har mött har det funnits en jargong som har haft en stor påverkan. Ofta har det berott på okunskap, vilket medlemmarna har blivit varse när de har tränat att ge feedback, men för några grupper har denna jargong varit mer förknippat med vinster av makt och då har jag fått jobbat mer kring dessa frågor. Det centrala är ändå att hur vi bemöter och stöttar varandra, är väldigt avgörande om en grupp ska utvecklas optimalt.

Förebilden

Vi är alla förebilder på olika sätt. Vi kan påverka vår omgivning enbart genom hur vi uppträder. När man ökar medvetenheten i detta område för en grupp så kan man även börja lära av varandra. Inte kopiera, utan mer inspireras av varandra.

Gruppsammanhållning

Under fotbolls EM i somras för herrar följde många Islands fotbollslag. Laget bestod av mediokra spelare, säkert de individuellt sämsta av alla lag, men man lyckades vinna sin grupp samt slå ut England. En av de bidragande faktorerna var att de hade en bra gruppsammanhållning och hade utvecklat en hög We-go känsla. Det innebar att alla i laget kunde känna en stark identifikation med sin grupp, även när de inte var tillsammans. I medarbetar enkäter kan man mäta detta genom att ställa frågan ”kan du rekommendera din arbetsplats till dina vänner?” Höga poäng här tyder på att man känner en ”stolthet” över sin arbetsplats. När jag har mött grupper med problem är just detta område starkt eftersatt. Större delen av energin går däremot åt att kritisera varandra, vilket inte gynnar gruppsammanhållningen nämnvärt.

Ibland går saker sönder, på samma sätt kan det vara med en marknad, arbetsgrupp etc. det är en del av livet. Det är centralt att ha med detta perspektiv i att utveckla ett bra gruppklimat. Slutar vi vara så rädda för detta, exempelvis sluta tänka ”worst-case-scenarion” och istället ta in ”dör vi, så dör vi” så uppstår det en annan kreativ miljö, som blir väldigt uppfinningsrik när man står inför stundande kriser.

Har ordet ”snäll” spelat ut sin roll?


2014-02-28 05.52.33Det skrivs mycket idag om att en snäll chef får med sig en arbetsgrupp, snälla chefer skapar bättre arbetsklimat etc. men när ordet ”snäll” ska användas kan det inte stå där för sig själv, man måste alltid ha tillägg som ”tydlig”, ”rak”, ”empatisk”. Det är som om ordet ”snäll” har överförbrukats och fått betydelser som är allt annat än vad skribenterna vill ge det. Tar vi andra ord som ”elak”, ”arg” och kopplar det till ”chef” så förstår vi ganska snabbt vad innebörden är, det behövs ingen ytterligare förklaring, men som sagt var när vi använder ordet snäll så funkar inte det.

Ord kan ibland användas i andra sammanhang än vad det var tänkt och då börjar vi tillskriva det andra egenskaper än vad som var tänkt från början. Om vi exempelvis tar ord som ”imbecill”, ”Idiot” så var dessa ord från början diagnoser, men som började användas alltförmycket i andra sammanhang, så att de så småningom blev skällsord i vardagskommunikationen. De hade därmed spelat ut sin roll och används inte i en vanlig kommunikation.

Kan ordet ”snäll” gå samma öde tillmötes, för att det har använts i andra sammanhang än vad det var tänkt för. Knappast troligt för det skulle nog säga mer om oss än om ordet i sig, men vi har ett problem med detta ord. Framförallt rör det till vår självbild där vi ser oss ”snälla” människor, men stämmer det? Klart att alla vill vara snälla, men det är ju ingenting specifikt för oss i detta land. Men vi har ju såpass svårt för begreppet att om vi skriver ”snäll” så är vi rädda för att framstå som lite naiva, dumma och inte alls så smarta som vi tror vi är. Nu är det en paradox i detta och det är att andra länder lite har den bilden av oss, att vi exempelvis inte är så ”slipade i affärer” som vi tror. Det var ganska många svenska bolag som ”gick bort sig” i Kina när den marknaden öppnade, likaså var det med IKEA;s första försök att etablera sig på den ryska marknaden. Idag är det bättre, men bilden av oss som lite ”naiva” lever alltjämt kvar.

En annan aspekt som vi också speglas i från andra länder är att de svenska cheferna inte alltid ses så handlingskraftiga som vi tror. Framförallt har vi på senare år fått ett rykte om oss att ”vi inte kan fatta beslut”. Vi skickar ledande personer till internationella möten men sedan måste de hem och ”ta det med styrelsen” vilket gör att affärer bordläggs. Consensus och rädslan för att fatta felaktiga beslut, är också något som hamnar nära ordet ”snäll”, där det finns en idé om att en ”snäll” chef ska vara lyhörd, och så småningom när alla har yttrat sig, kan ta väldigt lång tid, fatta bra beslut för alla.

Om det är dessa två områden som påverkar oss och gör att vi har svårt att låta ordet ”snäll” stå för sig själv eller inte vet jag inte men jag tror att det påverkar oss. Annat som påverkar oss kan vara att ordet ”snäll” har fått en ”mesig klang”. Om du exempelvis ger en person epitetet ”snäll” kommer denne då se detta som något positivt eller mer som något nedvärderande. Svårt att veta men helt klart är att ordet ”snäll” är komplicerat.

Hur svårt kan det vara?


2016-05-22 12.45.27-1För några veckor sedan satt jag med en släkting som berättade om olika tester, i samband med rekrytering. Jag förstod att det var en blandning av olika tester för att få fram??? Ja det var den fråga som jag fastande i. Vad var det man ville få fram? och hur hängde det ihop med det jobb hon sökte? Utifrån det hon berättade förstod jag även att en djupare vetenskap hade kopplats in i dessa tester för att ”säker ställa leverans till kund”.

Men fungerar detta?

Jag har svårt för generaliseringar när man specifikt försöker få fram något, som exempelvis kompetens. Om vi radar upp de olika aktörerna i en sådan process och börjar med ”testkonstruktörerna”. Hur ska dessa personer kunna hitta ”rätt kandidat” när de inte förstår den marknad bolaget agerar på, utan tester bygger utifrån något generellt. Nej det är klart att de inte vet för de bygger verktyg åt exempelvis rekryteringsbolagen. Visst är det så men dessa verktyg är generella så de påminner mer om en universalnyckel, som exempelvis skiftnyckeln, vilket ingen bilverkstad idag använder.

I nästa steg måste dessa tester paketeras och ”slimmas” för att de ska bli begripliga för inköparna och därmed kunna säljas. Här har nu verktyget än mer generaliserats, för att kunna fungera. Uttryck som ”bygger på vetenskaplig forskning” brukar alltid dyka upp här som en garant för ”prima vara”.

I det tredje steget så kan vi betrakta bolaget som har behovet av personal. De vet ofta vilken kompetens de söker, men hur profilen på denna person ska se ut, är ofta en massa önskningar. Det är vanligt att superlativen staplas på varandra, för man vill verkligen försäkra sig om att ”få den bäste”.

Slutligen så kommer jag till rekryteringsbolagen som ska utföra själva rekryteringen. De kan i de flesta fall inte kan bolagens marknad, kultur, inte vet vilket urval man ska göra-för beställaren inte själv vet, samt ”vad är en kompetent kandidat?”-eftersom testerna tar över allt mer.

Om vi leker med tanken att den som klarar av alla tester galant, anställer vi. Då får vi fram en anställd som är duktiga på detta och som sedan förhoppningsvis kommer klara av sitt jobb. Om vi för varje anställning gör på samma sätt tar de bästa från dessa tester, så kommer vi att anställa kopior av den första och vi får därmed en homogen grupp. Kommer detta att skapa dynamik? Tveksamt.

Självklart finns det finns något bra med tester, som säljarna berättar när de säljer in produkten. Vad de däremot glömmer bort att tala om är dessa produkters baksidor. För det ligger i vår natur att när vi mäter anser vi det som är störst, först etc. vara lika med bäst. Medan det som är långsamt, litet etc. inte alls är lika bra. Det innebär att de som gör testerna alltid utgår ifrån att dessa svar vill testledaren ha. Med andra ord gör jag testet för att tillfredsställa någon annan.

När sedan olika typer av vetenskapsområden blandar sig i urvalsprocesser, uppstår en del märkliga metoder, allt från huvudskallsmätningar till dagens olik tester. Självklart finns det enorma skillnader men gemensamt är en strävan efter att kunna mäta. Vi vill få tag i den bäste, starkaste, snabbaste, smartaste etc vi vill bygga elit! Samma idé som låg till grund för andra världskriget.

Företag däremot behöver ingen elit, utan dynamik och kreativitet. Tyvärr finns det hos allt förmånga företagsledare en idé om att kreativitet föds ur elit. Visst kan det stämma men inte om alla är kopior av varandra. Ska man bygga framgångsrika företag, behöver det finnas olikheter. Olikheter bygger dynamik, ur dynamik föds kreativitet, kreativiteten skapar förutsättningar för bolag att bli framgångsrika.

I filmen ”The big short”, som utspelar sig kring finanskrisen 2007-2008, får tittaren bekanta sig med den excentriske Michael Burry. En specialist, udda, matematiksnille som förutser den kris som komma ska. Detta är en person, i likhet med Steve Jobs, som aldrig skulle ha blivit anställda, på grund av en förmåga inom ett smalt område som generella tester inte kan påvisa. Ändå är det dessa personer som kan göra skillnad, som kan vända en nedåtgående trend, som kan lyfta ett bolag till oanade höjder etc. med andra ord personer som skiljer sig från mängden.

Så hur svårt kan det vara, kanske vi håller på att krångla till det för att hitta den ”perfekte kandidaten”. Kanske ska du slänga alla tester och möta personen du har framför dig.

Bland sälja och aldrig ge upp. 


ladda-ned-1Natten till måndag, svensk tid, vann den Schweiziske ”åldermannen”, Stanislas Wawrinka,US open. På sin ena underarm har han Samuel Beckett citatet

”Ever tried. Ever failed. No matter. Try again. Fail again. Fail better.”

och denna inskrift ser han varje gång han kastar upp bollen för att serva.

Till skillnad mot många andra skickliga tennisspelare så vann denne man sin första grandslam vid 29 års ålder, 2014 Australian Open, däremot har han varit med i tenniscirkusen väldigt länge. Stanislas är en ”late bloomer” som har tagit god tid på sig för att nå sina mål, men hans inställning att aldrig ge upp och fortsätta och jobba har så småningom gett resultat.

Denna blogg var tänkt att handla om försäljning, men innan jag satte mig och skrev blev jag tagen av citatet och såg också likheter till det ursprungliga ämnet. I filmen ”Wolf on Wallstreet” finns det en scen där huvudpersonen Jordan Belfort, spelad av Leonardo DiCaprio, räcker över en penna till en kollega och säger ”sälj denna penna till mig”. Personen ifråga tar emot pennan och säger ”det kan jag göra men innan jag gör det, kan du skriva ned ditt namn på detta papper” svaret blir ”det kan jag inte för jag har ingen penna” därmed är affären avslutad.

Grunden till en lyckad försäljning är att hitta kundens behov eller skapa detta hos kunden. När säljaren sedan upplyser detta område inser kunden att den har ett behov. Men mer vanligt är att säljaren vid en säljprocess börjar intressera sig för produkten och därefter för kunden. Säljaren börjar med att beskriva förträffligheten med produkten, hur den kan förenkla kundens vardag etc. men har kunden inget behov kommer denne inte göra något köp. Nu ska jag säga att jag känner många säljare som är väldigt skickliga, framgångsrika och som verkligen kan identifiera köparens behov, men det är inte så att dessa personer har eller ”födds” med detta, utan de har utbildat sig och tränat sig. Det är klart att en del har haft en viss talang för detta men det är inte det vanliga.

Det dyker nu upp artiklar och upprop om att man ska avskaffa säljutbildningar. Tesen är att dessa utbildningar för in människor i ”stereotypt tänkande”, handlande, men att livet i sig är väldigt komplext. Därför går det inte att utbilda inom detta område, utan det är bara ”ut på fältet och slåss” som fungerar. Men är det utbildandet det är fel på eller är det själva innehållet som bör förändras.

Jag tror inte att Stanilas Wawrinka hade vunnit US open om han inte hade en gedigen tennisutbildning (han har en av världens bästa beckhands). Jag tror inte att Stanislas Wawrinka hade vunnit om han inte hade haft den inställning som han har, aldrig ge upp. Självklart behöver vi alltid utbildas för att i strid veta hur vi ska agera, och vi måste också träna oss på dessa moment. Men tror vi att vi kommer att lyckas på första försökte är vi helt fel ute. För det handlar om att försöka och misslyckas, försöka igen och misslyckas till det bättre, gång på gång på gång…. för att lyckas.

Se över din kundstock, vässa dina säljpitch och öka din försäljning.


2015-11-30 08.07.08_PES_20151222 IIDe flesta bolag jag träffar vill öka sin försäljning genom att ta in nya kunder. Visst kan det vara rätt åtgärd men jag brukar påpeka att ny-kunds-bearbetning till stor del handlar om att bygga upp ett nytt förtroende vilket är kostsamt, därmed blir en ny kund en ”dyr” kund. Sedan är det oftast enklare att göra detta när det finns en efterfrågan på produkten vilket beror på att marknaden har ett behov av din tjänst eller produkt. Tyvärr brukar man vid dessa tidpunkter enbart hinna med att leverera, så tiden för ny-kunds-bearbetning finns inte då. Därför bör man alltid ha en balans mellan leverans och försäljning.

Ett annat område som blir allt mer utmanande är; hur du kommunicerar ut din produkt eller tjänst. När du ska utforma ditt budskap finns det idag ett enormt kommunikationsbrus, vilket gör att du behöver en ”säljpitch” för att fånga intresset. Jag kan exemplifiera detta genom att jämföra dagens kommunikation med det kommunikationsflöde som fanns på 1500 talet. En person som var född då tog emot samma mängd kommunikation under hela sin livstid som vi gör idag, på en dag. Eftersom våra hjärnor ser likadana ut då som nu leder det till att vi har svårt att lyssna och den förmågan minskar allt mer. Hur mycket varierar, men rent generellt kan man säga att förmågan att lyssna är mindre än vad vi kommunicerar ut till andra. Det innebär att de flesta använder fler ord än vad som är nödvändigt för att få en person att lyssna. I takt med att vi kommunicerar allt mer och lyssnar allt mindre, håller vi på att bli ”kommunikativaanalfabeter”.

Ett tredje utmanande område när vi ska utveckla vår försäljning är något som vi tycks vara programmerade i och som kallas ”more of the same”. Om vi exempelvis tar ett säljmöte så har du cirka 8 sekunder på dig att fånga kundens intresse, lyckas du inte fånga intresset blir det ingen affär. När du märker att ”budskapet inte går fram” sker det märkliga; du tar om budskapet än en gång, gör mer av det som du vet inte fungerar, kommunicerar ännu mera. En orsak till detta beteende kan vara vår förmåga att vilja bli förstådda. Märker vi att den vi talar till inte riktigt förstår tar vi gärna om samma budskap igen med ännu flera ord. Men om köparen har hört men inte är intresserad så skapar detta beteende en osäkerhet i köpprocessen.

Några råd för att öka din försäljning

  • Vill du öka din försäljning börja med att gå igenom din kundstock, kontakter etc. för din kund har lättare att göra affärer med någon denne känner eller tidigare gjort affär med.
  • Ta fram ord, skapa meningar, texter etc därefter börjar du skala ned budskapet. Så småningom kommer du har en säljpitch, Buzzwords-som du alltid kommunicerar ut.
  • Slutligen om den nya kunden inte interagerar ihop med dig i mötet, ta inte om budskapet utan avsluta mötet och försök och boka en annan tid framöver.

Det unika i försäljningsprocessen


Inom försäljning brukar man använda begreppet ”unique selling point” förkortat USP. Innebörden av detta begrepp är att kunden snabbt ska förstå det unika i den tjänst/produkt som denne är i stånd med att köpa.

Nu är det relativt ofta att bakom varje produkt/tjänst så står det en säljare som försöker förklara USP. Blir kunden intresserad kan det vara svårt att veta om det är tjänsten/produkten som skapar intresset eller om det är säljaren, med andra ord är det tjänsten/produktens USP kunden köper eller är det säljarens USP. Det vanliga är att om det är frågan om en billig produkt, som exempelvis skosnören, så är det av mindre intresse vem som säljer produkten. Om du däremot ska köpa en väldigt dyr produkt så ”köper” kunden säljaren, eller rättare sagt köper kunden exempelvis trygghet, förtroende.

Företag är idag väldigt kunniga på att få fram det unika i de produkter/tjänster som de säljer. Ibland kan det bli fel och det blir inte så unikt i slutändan som det var tänkt, men trots allt förstår man att ska man lyckas med sin försäljning, behöver man ta fram det unika, det som skiljer oss åt från våra konkurrenter.

Det är två saker företag ofta glömmer bort och det är att bakom varje produkt/tjänst står det en människa. Det andra som glöms bort är att människor går mer igång på sociala interaktioner än att prata med döda ting. Det förstnämnda brukar säljare inte vara ovetande om, men förvånansvärt många säljare är ovetande om det andra. Så den övergripande bilden är att framgången för bolag beror på de unika tjänsterna/produkterna man har. Det är sällan man ser produkter/tjänster som ”verktyg” för att nå sin marknad.

För vissa bolag är tjänsterna/produkterna så unika, så starkt efterfrågade så att ”de säljer sig själva”, men jag vill påstå att det fenomenet, är lika vanligt som att vinna en miljon på lotto. För de flesta bolag däremot är tjänsterna/produkterna ett ”verktyg” för att kommunicera med mot sin målgrupp, och bakom varje ”verktyg” står en kommunikatör som kunden kan vara intresserad av att intrigera med. Förr var denne kommunikatör alltid en säljare, det nya är att så är inte fallet längre. Idag kan exempelvis en granne, arbetskamrat, skolkamrat etc vara denne.

Min fråga till företag är att har ni tagit fram en USP till alla era kommunikatörer som idag säljer era produkter, eller överlåter ni det jobbet till dem själva? För i det framväxande digitala landskapet blir allt fler involverade i det som fortfarande kallas för säljprocessen.